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    时间磨磨蹭蹭来到了两个小时后。

    感觉眼睛有些发木的曾逸飞取下眼镜揉了揉双眼，打算再接再厉，看完最后一批数据时。

    自己那位年轻的直属领导又来电话了：“曾哥，万助理发你的邮箱看了？”

    曾逸飞笑了笑：“当然看了，事情早就解决了。”

    年轻领导语气里充满诧异：“解决了为什么你不立即回复给万助理？”

    曾逸飞感觉到有些不对味，不过还是老老实实地交代：“我正在看售后部的反馈数据呢，打算看完之后再给万助理回邮件。”

    或许是为数不多的几次交谈中在曾逸飞身上学到了一些知识，年轻领导对于曾逸飞这个比他大了几岁的下属感官不错，因此闻言后顿时急了：“曾哥，我的曾哥诶！你心可真大！”

    “万助理的邮件你竟然都敢在办完事后不立即回复，难道你不知道这种f级的处理事项，万助理的心理极限是半个小时么！？”

    听出了言下之意，曾逸飞顿时下巴都要掉下来：“你是说……这种小事，万助理都有心思管？”

    无怪曾逸飞这么诧异，不管是哪家公司，但凡上点规模，像万清猗这种级别的高管手里面的要事都是一抓一大把，有谁会相信一个公司的董事长助理会关注一个来自客户的小小投诉？

    年请领导有些牙疼地抽了口冷气：“曾哥诶，上岗第一天不都做了企业文化培训的么？咱们铸投商贸的经营宗旨就是【一切从客户角度出发】；”

    “所以，在我们公司里，但凡与客户沾边的都不是小事，来自客户的直接投诉更是被领导们极度重视，每一份投诉，相关事业部和公司的最高领导都是要亲自过目的！”

    “而且与其他公司不同，万助理转发过来的邮件，都是她觉得需要认真对待的；如果你不以最快的速度解决并且给出回复，那位老大可是会发飙的！”

    曾逸飞这才明白过来事情的严重性，别的公司在企业文化这块喊喊口号基本都是样子货，但是貌似铸投商贸是来真的啊！

    想到堂堂董事长助理竟然会花费海量时间一条一条的看客户投诉，曾逸飞虽然依旧有种不真实感，但一点也不敢怠慢，立刻就想挂掉电话，赶紧把邮件回复掉——开什么玩笑，他进公司时间虽然短，但万清猗的赫赫威名他还是有所耳闻的。

    听见曾逸飞想要挂电话，年请领导赶紧阻止住他：“等等，曾哥，你是怎么处理的，打算怎么回万助理？”

    曾逸飞感受到了年请领导的维护之意，连忙把自己的处理方式说了，并且表示会原原本本地把经过回复给万助理。

    年请领导叹了口气：“曾哥，你的处理方式没什么问题，算得上中规中矩；”

    “但是……你就打算这么直接回复万助理？”

    曾逸飞愕然：“要不然怎么回复？”

    年请领导仿佛牙疼似地啧了啧：“曾哥，你是不是忘了你自己的职位是什么了？”

    “如果你只是个普通客服人员，这么回邮件自然没什么问题；”

    “但是……你是服务体验官啊！”

    “你要是敢这么直接回复，别说你考核铁定通不过，说不定hr和我都会连着一起被骂的！”

    ！！？？？

    曾逸飞顿时惊了，原本以为自己这个所谓的“服务体验官”只是个壳子，顶多算得上高级客服人员而已，但听这位小领导的言下之意，事情没那么简单？

    听到曾逸飞的虚心请教，年轻领导犹豫了一下，最终仿佛下了莫大的决心，声音明显压的很低，一副做贼的样子：“曾哥，这么给你说吧，你这个岗位是上个月刚设立不久的，属于公司的八大战略岗位单元之一；”

    “因此，这个岗位虽然级别不是特别高，但真不是一般人能够坐的上的；”

    “这个岗位呢，说是体验官，但实际上最核心的工作却是通过代入客户角度，来给公司的业务流程和服务体系提供优化建议，以供最高领导层做调整凭据；”

    “所以呢，你这份邮件千万不能按照你刚才的那种想法写，而是需要用5h模式来写，如果能加入2w，那就最好不过了！”

    “对了，曾哥，你应该知道什么是5h写法吧？”

    曾逸飞当然知道什么是“5h”写法，也顿时明白了邮件该怎么写。

    5h写法其实来源于“5h2w”，属于营销上最基本的工具。

    所谓5h，是指何时（when）、何地（where）、何人（who）、为何（why）、何事（what）；

    而2w是指如何（how）、多少（how    much）。

    而“5h2w”，虽然说看起来只有5个询问和2个建议，但是可以延伸出来的问题无穷尽，变成“nh+1”直到寻找出问题发生的本质为止。

    因此，如果按照年轻领导的说法，曾逸飞的回复邮件的基本思路应该是这样：

    1.（what）发生了什么事：客户投诉。

    2.（when）什么时候投诉的：2000年9月27日下午13:27；

    3.(who)什么人投诉：一名xx地区的年轻女性消费者。
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